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一张图了解CRM系统

发布人:Mavis  发布时间:2019-08-15 19:53:20   标签:分享

  CRM是一套庞大的体系,从系统层面包含了数据仓库,主数据,基础服务,业务系统,数据挖掘与策略等板块。在大多数公司,这些板块通常属于不同团队负责管理,如下图。

  绿色:业务运营产品部。CRM团队常作为业务运营产品团队管理,职责范围包括OCRM,管理后台,CallCenter,工单等。

  橘色:基础架构部。大型企业会把基础服务底层或上层公共服务单独设立一个团队统一管理。

  蓝色:数据部。底层数据仓库和部分数据集市,由专门的数据团队管理。多数时候数据团队还要负责公司的BI系统。

  粉色:C端产品部。大多数时候,CMS、卡券都属于C端团队的业务端管理范畴,直接配合C端团队以及C端对应的线上运营团队。

  黄色:风控团队。风控团队一般和业务运营团队分开管理,作为集团层面的风控团队统一管理建设,管控各条业务线的经营管理风险,这样做的原因是因为不论集团有多少条业务线,客户都是针对集团整体的服务对象,围绕客户的风险管理必须具备单条业务线之上的管理权限。

  灰色:比较模糊的地带,隶属关系每个公司的情况不一样,我们分别进行阐述。

  ACRM:此处我们理解成公司的BI。一般公司会安排数据仓库和BI同属一个团队管理,CRM可以有自己的数据集市和针对销售业务线的小型报表系统。但有些线下业务模式很重的公司,可能会将CRM团队的报表系统和高管使用的BI系统分开建设,并列于同等重要的地位。

  营销板块:包括优惠券管理,营销管理,自动营销。线上模式为主的公司,营销板块常属于CRM范畴,由狭义的CRM团队负责。如果线上线下营销和销售同等重要,则营销板块可能属于大CRM团队直接管理,给C端线上业务提供支持。

  客户数据与主数据:客户数据与主数据最早设计时可能由交易系统团队管理,或交易系统附属的CRM板块管理,随着业务和架构的发展,可能会移交给数据团队管理。

  积分与会员:线上业务重的公司,会员和积分经常由C端团队建设管理。线下业务重的公司,可能由大CRM团队管理。

  客户建模、策略:这部分职责很难界定。线上业务需要建模和策略,线下业务也需要建模和策略。比较常见的安排是两边团队都有建模和策略团队,共享数据底层和部分模型与策略。虽然在一定程度上会造成一些重复性建设,但却可以让两边业务各自快速推进。需要明确的是,一些针对企业公用的客户模型,必须由确定的团队负责,不允许出现多头建设的现象。

  可以看出,从企业的视角来看,CRM是一套体系化的方案与系统部署,具体落地时,其中很多版块会隶属于不同的团队负责。要根据业务和系统边界,做好团队分工与部署,避免团队之间的资源冲突或管理冲突,也要给每个团队提供足够的发挥空间,让优秀的团队脱颖而出。
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